Роман Бут: влияние качественного сервиса на доходы онлайн-казино

В рамках конференции Kyiv iGaming Affiliate Conference Роман Бут рассказал о том, как клиентский сервис может повлиять на доходы онлайн-казино и как правильно использовать инструменты работы с VIP-клиентами.

Был разработан алгоритм, который позволяет определять, станет ли обычный клиент VIP-ом, а также предсказывать с точностью 80%, когда человек прекратит играть, чтобы можно было выбрать правильную стратегию работы с клиентом. Не редко довольно крупные компании не понимают, что означает «работать с клиентом», даже при условии, что клиентская база уже наработана. Это говорит о том, что в компании нет системного видения процесса удержания клиентов.

Следующая проблема: после проведения аналитики сделан вывод, что на определенном этапе воронки компания теряет большое количество клиентов. Проблема может быть устранена посредством обычной коммуникации: отправки сообщений, e-mail- и push-сообщений.

SupportLab: базовые элементы клиентского сервиса

SupportLab – это структура, которая позволяет операторам выстраивать customer service, аккаунт-менеджмент и полную автоматизацию attention-маркетинга.

Прибыль компании формируется из двух составляющих: сперва клиента необходимо привлечь, а затем – удержать. Привлечение всегда должно производиться и контролироваться компанией, а для удержания могут быть привлечены разные экспертизы и инструменты извне.

С какими банальными проблемами можно столкнуться в момент удержания клиента

Клиент зарегистрировался, но не внес депозит. Что необходимо предпринять? Необходимо запустить прозвон подобных клиентов и выяснить, по какой причине произошла задержка. Очень часто клиент сталкивается с простейшей проблемой, которую можно решить или разъяснить за пару минут. Кроме того, важно проявить внимание и предложить приятный бонус. С помощью подобной интеракции можно поднять конвертацию регистрации на депозит до 20%.

Клиент становится лояльным к компании после внесения как минимум шести депозитов. С этого момента отток игроков начинает резко снижаться. Однако до внесения шестого депозита доходят только 20%, то есть один человек из пяти: тут и кроется огромнейшая потеря денег. От момента внесения первого депозита до внесения второго депозита компании теряют половину игроков. Это и есть тот самый момент, в который компания должна проявить качественный клиентский сервис, работая с игроками на каждом этапе воронки и снижая таким образом потерю клиентов на начальном этапе.

Клиентский сервис – это не только служба поддержки или штат аккаунт-менеджеров, которые работают непосредственно с людьми. Это еще и определенно выстроенные процессы. Одна из самых больших проблем, если компания работает на российском рынке, – неуспешные депозиты. Причины, как правило, банальны – не сработала платежная система. Что необходимо делать? Проводить мониторинг и, в случае когда сотрудник видит подобную ошибку, необходимо перезванивать клиенту и совместно пытаться решить проблему. Это кропотливый труд, однако именно за счет этого компания не теряет депозиты и увеличивает доходы.

Игроку необходимо время от времени предлагать нестандартные предложения – оказать персональный знак внимания.

Клиентский сервис – это самый ценный канал фидбека, который позволяет компании улучшать продукт. Это тот канал, который позволяет мгновенно получить информацию о том, что пошло не так.

Автоматизация attention-маркетинга

Для нормальной коммуникации с клиентом невозможно использовать одну лишь электронную почту. Необходимо провести сегментацию и настроить последовательную цепочку сообщений, которая будет приводить клиента к представителям одного сегмента.

Выстроенный клиентский сервис влияет на такие факторы:

• увеличение количества депозитов на одного игрока;
• в случае если клиент перестал играть, у компании есть возможность своевременно на это среагировать;
• увеличение объема депозита.

Все это в совокупности увеличивает life-time value (пожизненную ценность).

В цифрах: если компания ранее не занималась клиентским маркетингом, то увеличение прибыли может достигать 60%; если с клиентами все же работали, то прирост составит 30%.

VIP-клиенты онлайн-казино и клиентский маркетинг

VIP-клиенты генерируют 80% выручки: это именно тот сегмент, на который необходимо обращать повышенное внимание. В работе с ними минимальное улучшение очень влияет на конечный доход.

Простейшие инструменты работы с VIP-клиентами:

1. Аналитик или решение, поставляющее аналитику. У VIP-клиентов есть определенные паттерны: как правило, они вносят депозиты, которые по размеру чуть больше средних, но количество таких депозитов велико, за счет чего и увеличивается прибыль казино. Средний показатель: VIP-клиент вносит три депозита за сессию. Анализируя подобные параметры, можно отсеивать VIP-клиентов на ранней стадии.
2. Ежедневно просматривать статистические материалы и анализировать их. Это позволит вовремя подключать в работу персональных менеджеров. Один персональный менеджер при низкой себестоимости может обслуживать от сотни до двух в течение месяца. С психологической точки зрения это дает игроку ощущение, что о нем заботятся. Парадокс в том, что это работает просто потому, что с ним грамотно общаются.
3. Удобные каналы коммуникации. В 21 веке лайв-чаты – этого мало. Люди хотят общаться через мессенджеры и социальные сети. Цель компании – обеспечить удобство общения по всем возможным каналам связи.
4. Если компания наблюдает негативную динамику, что игрок постоянно проигрывает, необходимо чаще предоставлять лоялти – бонусы и кешбэки. Это меняет восприятие игрока, и задача компании – помочь ему пережить тяжелые времена.
5. Избегать банальности. Подарите на день рождения VIP-клиента не деньги, на депозит или бонус, а эмоции. Любители азартных игр не запоминают денежных подарков, которые они по факту проигрывают в течение 10 минут.

Напомним, что Министерство финансов Греции сообщило о запуске режима лицензирования, который позволит операторам, работающим с временными лицензиями, получить новые.