Роман Бут (Quintessence) об искусственном интеллекте: «В какой-то момент ИИ сможет сам решать, каким клиентам и какие бонусы предложить»

Роман Бут, генеральный директор и основатель компании Quintessence, рассказал в интервью Login Casino о том, какое будущее ждет искусственный интеллект в сфере гемблинга, как ИИ сможет помочь в борьбе с мошенниками на сайтах, а также может ли внедрение ИИ повлечь за собой рост числа игорнозависимых.

Как ИИ может быть применим в гемблинге?

Все зависит от того, говорим ли мы о сегодняшнем дне, или заглядываем в будущее. Давайте сперва немного помечтаем о том, что нас ожидает. В мире во всю тестируются беспилотные автомобили – на сегодняшний день это наиболее понятное и наглядное представление о том, как ИИ может изменить окружающий нас мир. То есть компьютер может управлять автомобилем без помощи человека, более того, как показывают текущие дорожные тесты – он это делает более безопасно, чем среднестатистический водитель.

Точно также и в онлайн бизнесе: в какой-то момент ИИ сможет сам решать, каким клиентам и какие бонусы предложить, чтобы достичь наивысшего % удержания или реактивации. То есть, условно говоря, будет человек, у которого в распоряжении будет бек-офис с кнопкой «деньги», нажав которую алгоритм начнет реактивировать клиентскую базу наилучшим образом по всем доступным каналам коммуникаций.

К сожалению, на сегодняшний день мы еще далеки от такой кнопки, поэтому ИИ выступает в роли помощника, который автоматизирует рутинные процессы, позволяя менеджеру сфокусироваться на важных задач, а не монотонном ручном труде.

Приведу примеры применения ИИ в гемблинге, которые мы успешно реализовали с нашими партнерами. На сегодняшний день мы уже умеем предсказывать, есть ли у нового игрока потенциал стать VIP-клиентом, с точностью выше 80%. При этом, для предсказаний анализируется абсолютно вся доступная информация, а это более 40 параметров. Даже опытный маркетолог не может учитывать более 4-6 параметров одновременно. За счет нахождения клиентов с наибольшим потенциалом на ранних стадиях, наши партнеры сразу начинают уделять им должное внимание, что приводит к сокращению оттока такого типа клиентов на 30% и более.

И это далеко не единственное применение ИИ в гемблинге. Нужно понимать, что он может выполнять следующие задачи, лучше человека: предсказывать, что произойдет в будущем, и определять паттерны поведения клиента на ранних стадиях.

Таким образом, вы можете использовать ИИ для того, чтобы определять нежелательных игроков раньше, чем это делает служба риск-менеджмента или анти-фрода. Или к примеру, предсказывать, когда кто-то из клиентов уйдет и превентивно взаимодействовать с такими игроками, чтобы удержать их.

Как c помощью ИИ можно адресовать продукт конкретному пользователю, «кастомизировать» его?

Тут все очень просто – когда у компании большое количество клиентов, на их исторических данных можно обучить алгоритмы понимать логику поведения различных пользователей. Как бы мы ни были уверенны в своей неповторимости и уникальности, как каждый отдельно взятый индивид, по факту мы все – элемент «стада», просто «стадо» у каждого свое. Если у Вас есть несколько тысяч активных клиентов, и появляется новый – то он наверняка будет вести себя аналогично одному из зарегистрированных ранее игроков.

Таким образом, алгоритм понимает, что если есть схожие по основным паттернам игроки, то у них с большой долей вероятности будут схожие предпочтения по каким-то дополнительным продуктам. Работает это примерно так же, как система рекомендаций на Amazon. Если 100 человек вместе с книгой А покупают книгу Б, то пользователю, который кладет в корзину книгу А, логично предложить купить и книгу Б.

Алгоритм может автоматически делить клиентскую базу на микросегменты с учетом схожести определенных параметров, и уже на основании этого формировать для них релевантные предложения. Это позволяет увеличить % отклика и % успешных реактиваций.

По Вашему мнению, какая область игорного бизнеса – наиболее перспективна для применения ИИ, и почему?

Безусловно, маркетинг, направленный на удержание клиентов – это та самая область, в которой на основе анализа данных и предсказаний поведения игроков, можно добиться наиболее выдающихся результатов. Как показывает практика, делать retention-маркетинг хорошо умеют единичные специалисты, поэтому в большинстве случаев подсказки ИИ будут нести ощутимую ценность.

Есть ли, и каковы риски внедрения ИИ для гемблинг-компаний?

Алгоритмы на сегодняшний день не совершенны, и иногда допускают ошибки. Правда, стоит отметить, что ошибаются они реже людей. На сегодняшний день в большинство случаев алгоритм лишь дает рекомендацию, а конечное решение остается за человеком, поэтому какие-то значительные риски практически исключены.

Насколько продвинулся рынок разработок ИИ в мире за последний год, и какие разработки уже внедрены на отечественном рынке?

К сожалению, индустрия онлайн гемблинга довольно скрытная, то есть люди неохотно делятся информацией. Проектов, которые занимаются ИИ именно в сфере игорного бизнеса, крайне мало даже по мировым меркам. Можно констатировать, что индустрия заметно проигрывает традиционному e-commerce направлению.

При этом крупные операторы часто ведут in-house разработки ИИ, некоторые весьма успешно. К сожалению, в силу «скрытности» информации, я не могу называть конкретные бренды, но располагаю информацией о том, что ИИ успешно применяется для предсказания поведения игроков во всех сферах игорного бизнеса на западных рынках. На постсоветском пространстве я не слышал об успешных in-house разработках, которые на постоянной основе применяются в работе, хотя и не исключаю, что кто-то смог, ведь разработчики из России и стран СНГ – настоящие гении.

При этом мы в компании Quintessence как раз считаем своей целью продвижение современных технологий в игорной индустрии, и успешное их применение для увеличения прибыли наших партнеров.

Используется ли ИИ для борьбы с мошенниками на сайтах, и какие данные он собирает для этого?

Борьба с мошенниками, как и нежелательными игроками – это одно из направлений, где ИИ имеет отличные перспективы для помощи людям, на первом этапе, а после полной их замены.

Важно понимать, что мошенники делятся на разные группы – это могут быть как «кардеры», так и игроки, которые используют «дырки» в бонусной политике, или «капперы» и тому подобные игроки. В каждом отдельном случае применяются различные технологии, и анализируются различные данные.

Задача выявления «кардеров» обычно ложится непосредственно на платежного провайдера. Я слышал, что американский старт-ап Stripe успешно использует для этого нейронные сети. К слову, этот «старт-ап» сегодня оценивается более, чем в $9 млрд.

С другими категориями мошенников ИИ также может вполне успешно справляться, и со временем подобные технологии станут обыденными. К слову, уже сегодня многие покерные операторы используют нейронные сети для вычисления ботов, при этом делают это довольно успешно.

В процессе персонализации, то есть сбора данных о клиенте, не нарушаются ли принципы защиты персональных данных? Как осуществляется контроль этих принципов?

Для большинства задач не требуются какие-либо персональные данные клиентов, то есть компьютерный мозг видит лишь обезличенный уникальный идентификатор, который присваивается каждому клиенту. Таким образом, переживать за личные данные клиента не стоит. Главная задача ИИ софта — мониторить поведение гемблеров, обеспечивая необходимую реакцию на каждое действие, выявлять его потенциальные потребности и, следовательно, удерживать.

Каким образом на ресурсах, использующих ИИ, осуществляется контроль принципов защиты игроков от зависимости?

В теории, ИИ может анализировать всех игроков и определять, если кто-то из активных клиентов похож на тех клиентов, которые ранее заявили о своей игорной зависимости. На практике, не думаю, что в ближайшее время кто-то из операторов будет применять подобные технологии, т.к. в рамках текущего законодательства, инициатива должна идти от самого игрока. То есть до тех пор, пока игрок не заявляет о своих проблемах, он считается обычным клиентом, которому дозволено играть в азартные игры.

Если изменится законодательство, то возможно ИИ начнут применять для решения подобных задач, но по своей инициативе операторы, скорее всего, ничего подобного делать не будут.

В целом, по Вашему мнению, может ли внедрение ИИ повлечь за собой рост числа игорнозависимых?

Для того, чтобы дать на этот вопрос корректный ответ, необходимо прежде всего установить первопричину зависимости от азартных игр. С моей точки зрения, зависимость – это определенный склад человека, который формируется на протяжении всей его жизни, начиная с самого детства. Хотя я не являюсь экспертом в психологии, и вполне могу заблуждаться в своем суждении. Но если исходить из такой позиции, то тот факт, что игроку предложат более релевантный бонус, разработанный при помощи ИИ, не может повлиять на появление у него зависимости.

Мне нравится наглядный пример: считается, что если дать людям волю пить и употреблять наркотики, то они крайне быстро «отупеют» и «убьют» себя. Исходя из такой логики, если дать людям свободно играть в азартные игры, то все они должны стать лудоманами.

Но пример Голландии, где легализованы некоторые легкие наркотики, показывает, что среди местного населения такие «развлечения» пользуются крайне низким спросом. Поэтому я скептически отношусь к мысли о том, что эффективный маркетинг может увеличить число игорнозависимых.

Каково будущее ИИ на российском рынке?

Надеюсь, что прекрасное и безоблачное. У нас крайне сильные технические специалисты, которые пользуются авторитетом во всем мире. Мы, со своей стороны, день и ночь трудимся над тем, чтобы российские технологии в сфере ИИ стали применимы на международном рынке игорного бизнеса. В марте этого года в Макао на международной конференции по игорному бизнесу наш проект выиграл премию iGA 2018 «Gaming Innovation Start-up», а в июне в Москве мы получили еще одну награду – RGW 2018 Betting Awards «Лучший старт-ап в сфере маркетинга».

Я думаю, что со временем российские компании станут более открытыми к новым технологиям, и начнут ежедневно их применять в рабочих процессах, ведь увеличение маржинальности бизнеса при растущей конкуренции – это та самая боль, с которой операторам приходится сталкиваться каждый день. Поэтому рано или поздно придётся искать новые пути для увеличения прибыли, помимо банального «давайте привлечем больше клиентов».